コンタクトセンターで生成AIを利用開始

――――三井住友カードとELYZA、クレジットカード業界で先行

2024年07月02日

三井住友カードと大規模言語モデル（LLM）の社会実装を進めるスタートアップのELYZA（イライザ、東京都文京区）は、三井住友カードのコンタクトセンターでの顧客対応にELYZAの提供する生成AIの利用を始めた。コンタクトセンターでの生成AIの利用はクレジットカード業界での先行事例となる。

ELYZAが提供する生成AIは検索拡張生成（RAG＝Retrieval-Augmented Generation）技術を活用し、顧客の問い合わせに対する回答の草案を自動で生成する。RAGは生成AIの正確性を高める技術の一つで、LLMが導き出した情報に、外部情報の検索結果を組み合わせて回答を生成することで、回答精度を上げる。セキュリティ基準の高い金融業界のコンタクトセンターでも、RAG技術の活用によりリスクを抑えながらAIを活用できるとして導入が決まった。

三井住友カードは年内に、同様の生成AIをチャットでの問い合わせにも展開する予定だ。コンタクトセンターのオペレーターの生産性向上が進み、最終的には問い合わせ対応時間が最大60％短縮できる見込みだ。

出典：三井住友カード

＜プレスリリース＞

https://www.smbc-card.com/company/news/news0001932.pdf

（大山）